■ 제안이유

  산업구조가 3차 산업인 서비스업 중심으로 변화함에 따라 감정노동자가 계속적으로 증가하고 있음. 
  그런데 감정노동자들은 기업의 지나친 친절 강요 및 소비자들의 무리한 요구 등으로 인하여 심한 정신적 스트레스와 건강장해 등의 문제를 겪고 있으나 이들에 대한 사회 전반적인 인식부족으로 이들의 권리는 외면당하고 있는 실정임. 
  이에 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 감정노동에 종사하는 근로자를 “감정노동자”로 정의하고, 이들의 인권 및 정신적 스트레스, 건강장해에 대한 보호방안 등을 마련함으로써 감정노동자를 보호하고 권익을 증진하려는 것임. 


■ 주요내용

가. “감정노동”이란 재화나 용역을 구매하는 고객을 대면, 통화, 통신 등의 방법으로 응대하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 노동형태를 말하고 “감정노동자”란 「근로기준법」 제2조제1항제1호에 따른 근로자로서 대통령령으로 정하는 종류의 감정노동을 수행하는 근로자를 말함(안 제2조).
나. 국가는 감정노동자의 근로환경을 개선하고 감정노동자를 인격주체로서 배려하는 시민의식을 확산시키는 시책을 마련하고 사업주는 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스를 적극적으로 예방하고 감정노동종사자를 위한 복지시설 등을 마련하도록 노력하여야 함(안 제4조).
다. 사용자 및 고객은 감정노동종사자에게 폭언, 성적 수치심·굴욕감 등 느끼게 하는 행위 및 사회통념에 비추어 용인되지 않는 요구 행위를 하여서는 아니 되며 사용자는 감정노동자보호를 위하여 조치를 할 의무가 있음(안 제5조 및 제6조).
라. 감정노동자보호에 관한 정책·제도 및 지원업무의 협력 등을 심의·조정하기 위하여 고용노동부 소속으로 감정노동자보호위원회를 둠(안 제7조 및 제8조).
마. 고용노동부장관은 감정노동으로 인한 정신적 스트레스 예방 및 감정노동자 근로환경 개선을 위하여 5년마다 감정노동자의 근로환경 개선계획을 수립·시행하여야 함(안 제9조).
바. 고용노동부장관은 감정노동자의 근로환경 개선계획을 효율적으로 수립·추진하기 위하여 이들의 고용현황 및 근로환경 등에 대하여 실태조사를 실시하도록 하고, 그 결과 필요하다고 인정하는 때에는 사용자 또는 사업주단체에 권고 및 시정조치를 명할 수 있음(안 제10조 및 제11조).
사. 고용노동부장관은 고객 등의 폭언 등으로부터 감정노동자보호를 위한 교육의 실시 등을 위하여 감정노동보호센터를 설치할 수 있음(안 제12조).
아. 사용자는 감정노동자의 정신적 스트레스 및 건강장해 등의 예방과 관리를 위하여 사업장 내 고충처리 전담부서의 설치·운영 등을 실시하여야 하며, 고용노동부장관은 「중소기업기본법」 제2조에 따른 중소기업의 사업주에 한정하여 이에 소요되는 비용의 일부를 지원할 수 있음(안 제13조 및 제14조).

사용자 및 고객은 감정노동종사자에게 폭언, 성적 수치심·굴욕감 등 느끼게 하는 행위 및 사회통념에 비추어 용인되지 않는 요구 행위를 하여서는 아니 되며 사용자는 감정노동자보호를 위하여 조치를 할 의무가 있음(안 제5조 및 제6조).