제안이유 및 주요내용

  우리나라의 산업구조가 제조업 중심에서 서비스업 중심으로 변화함에 따라 서비스업 종사 근로자가 지속적으로 증가하고 있음. 이러한 산업구조의 변화와 더불어 판매직, 콜센터 등 사람을 상대로 하는 서비스업에 종사 근로자의 인권침해 및 건강장해에 대한 사회적 관심이 증대되었음.
  한편 근무시간의 절반 이상을 고객, 승객, 환자 등을 상대하는 감정노동 종사자는 2014년 근로환경조사 결과 약 622만명에 달하는 것으로 나타났으나 같은 해 업무 스트레스 등이 원인이 되어 발생한 정신질환이 산재로 인정받은 근로자의 수는 47명에 불과하여 여전히 대다수의 감정노동 종사자는 일 때문에 우울하거나 불안해도 산재인지도 모르고 사업장에서 제대로 보호 받지 못하는 것으로 드러났음.
  이에 감정노동 근로자의 업무 스트레스 등으로 인한 건강장해 예방을 위해 사업주로 하여금 고객 등을 직접 대면하거나 대화 매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자에 대하여 고객 등의 폭언, 폭력, 괴롭힘 등으로 인하여 건강장해가 발생한 경우 해당 고객 등으로부터의 분리 및 업무담당자 교체, 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴식시간의 연장, 피해근로자에 대한 치료 및 상담 지원 등의 필요한 조치를 하도록 함으로써 감정노동 근로자의 노동인권과 건강을 보호하려는 것임(안 제24조의2 신설).

사업주는 고객응대업무에 종사하는 근로자에게 고객 등에 의한 폭언·폭력·괴롭힘 및 그 밖에 업무상 스트레스로 인하여 발생하는 건강장해를 예방하기 위하여 필요한 조치를 하여야 하고, 고충 해소 조치를 요구한 피해근로자 등을 해고하거나 그 밖의 불리한 처우를 금지함(안 제24조의2)