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세계에서 가장 안전하고 역사가 긴 항공사 중 하나인 핀에어, 한국을 거점 삼아 지반을 넓히다

장거리 비행은 악몽처럼 느껴질 때가 많다. 비행기를 자주 타본 사람도 비좁은 좌석, 수하물 분실, 운행 지연 등을 겪으면 진이 빠지기 마련이다. 기내식이 입에 맞지 않는 경우에는 특히 더 그렇다. 거기에 하루가 멀다 하고 터져 나오는 고객서비스를 둘러싼 부정적인 언론 보도들을 더하면, 많은 대형 항공사들이 추락하는 이윤에 따른 손실을 만회하기 위해 발버둥칠 수밖에 없다. 그러나 이런 사례들과 정반대의 항공사도 있다. 고객감동을 위해 언제나 더 높은 목표를 향해 헌신해 온 핀에어다.

1923년에 창립된 핀에어(Finnair)는 현재 세계에서 가장 오래 운영된 항공사 중 하나로, 핀란드 반타(Vantaa)에 본사를 두고 있다. 북쪽의 짧은 경로를 이용하는 유럽-아시아 간 노선 전문으로, 고객들에게 북유럽에서만 가능한 특별한 경험을 선사한다. 많은 항공사들이 승무원 정원을 줄이는 추세 속에서, 핀에어는 2015년에 사상 최대규모의 채용을 시작했고, 2018년까지 350명의 객실승무원을 새로 뽑을 계획이다. 고객만족과 안전을 개선하기 위해 헌신한 결과, 파리 에어쇼(Paris Air Show)에서 발표하는 세계항공대상(World Airline Awards)에서 8년 연속 북유럽 최고 항공사로 선정되었다. 이는 105개국 1,900만명 이상의 탑승객을 상대로 벌인 설문조사를 바탕으로 집계한 것이다. 또한, 지난 1월에는 영국 항공정보제공업체 OAG에서 매년 발행하는 ‘정시운항순위(Punctuality League)’에서 2016년 정시운항율 84.2%로 세계 16위에 올랐다.

핀에어에서는 정시에 도착하는 것만큼이나 도착지까지의 여정도 중요하게 여긴다. 2015년에 에어버스의 최신기종 A350을 도입한 핀에어는 최신기술과 선진적인 기내 편의사양을 융합한 여객기들을 운항한다. 탑승객들의 즐겁고 평화로운 여정을 위해 첨단 엔터테인먼트 시스템인 노딕스카이(Nordic Sky)와 와이파이(Wi-Fi) 등 다양한 콘텐츠와 서비스가 제공되어 비행 중에도 인터넷 사용이 가능하며 즐길거리가 넘쳐난다. 노딕스카이의 특별한 프로그램은 비즈니스석의 16인치 터치스크린, 이코노미석의 11인치 스크린에 표시되며, 기내식제공, 기내조명 변경, 면세품 판매 시점 등 기체의 이륙부터 착륙까지 전 여정에서 탑승객들에게 주요 알림 사항을 전달하는 역할도 수행한다. 이를 통해 여행객들은 비행하는 동안에도 효율적으로 시간을 관리할 수 있다.

유럽과 더불어 아시아에 거주하는 사람들이 주요 고객인 핀에어의 주요목표 중 하나는 2020년까지 아시아에 운항하는 기체 수를 2010년 기준에서 2배 늘리는 것이다. “우리 전략의 초석은 지리적 경쟁 우위와 점차 팽창하고 있는 아시아-유럽 간 항공여객시장에서 환승하기에 가장 빠른 연결편을 확보하는 것”이라 김동환 핀에어 한국지사장은 말한다. 그는 이어서 “우리는 아시아 주요공항에 24시간 순환 가능한 노선을 편성한 유일한 유럽 항공사”라며, “이는 여객기 한 대로 24시간 안에 정규노선을 잇는 두 지역 간 왕복 운항이 가능하다는 뜻”이라 밝혔다.

바로 이러한 효율성 덕분에 핀에어는 장거리 노선에서 기록적인 운항률을 달성하고, 운항시간 제한으로 인한 추가 인력 확보의 필요성을 낮추며, 짧아진 비행시간 덕분에 연료소비와 배출가스를 줄일 수 있었다.

한국에서 해외로 나가거나 한국을 방문하는 여행객이 늘어나면서 2007년 1월, 핀에어는 한국지사를 설립하고 이듬해 6월부터 인천-헬싱키 직항노선을 운영하기 시작했다. 김 지사장은 북유럽 문화와 교육제도, 아름다운 풍경에 관심을 갖는 한국인이 늘어나고 있다고 전한다.

세계시장에서는 이미 확실히 자리매김한 핀에어지만, 한국에 처음 진출했을 때 현지 고객의 마음을 끌기 위해서는 더 노력해야 한다는 것을 잘 알고 있었다. 최상의 서비스와 편리함을 실현하기 위해 회사는 한국인 승무원을 고용하고 헬싱키 공항에 한국어 안내판을 설치하였으며 기내에서 한국음식을 제공하기 시작했다. 특히 주목할만한 것은 고객들이 쌓은 포인트를 국내 백화점 상품권으로 교환해 주는 ‘핀에어 플러스(Finnair Plus)’ 마일리지 프로그램을 도입한 일이다. 그 결과, 한국은 핀에어 플러스 포인트 사용 고객이 두 번째로 많은 나라가 되었다.

또한 2012년부터는 핀란드 디자인업체 마리메꼬(Marimekko)와 협력관계를 맺고 기내식에 사용하는 식기류부터 담요 원단까지 다양한 기내 물품의 디자인을 맡기고 있다. “핀에어를 위해 마리메꼬에서 사용하는 상징적인 무늬들과 차분한 파랑과 초록, 옅은 회색 계열의 색상은 핀에어 비행기 안에 존재하는 북유럽 특유의 평온함과 안락함을 보여주기에 완벽한 조합”이라 김 지사장은 설명하면서, “비즈니스석 식기로 사용되는 가벼운 도자기를 포함한 모든 소재들이 기내용으로 특별히 제작되었다”고 전했다.

한국은 핀에어에 적합한 시장으로 판명되었지만 아직도 규제완화가 필요한 부분이 많다고 김 지사장은 지적한다. 다른 나라들과 규정의 차이로 외국인 투자자들의 한국시장 진입을 늦추는 요인이기 때문이다. 그는 또한 한국이 공정한 경쟁을 규제하지 않는 시장보호정책을 도입한다면 더욱 이상적인 시장이 될 수 있을 것이라 덧붙였다.

그렇다면 핀에어의 다음 계획은 무엇일까? 많은 한국인들에게 핀란드는 아직 생소한 나라다. 그렇기 때문에 핀에어는 핀란드 관광청과 공동으로 관광객이 짧게는 5시간부터 최장 5일까지 핀란드를 체험하고 탐험할 수 있는 ‘스톱오버 핀란드(StopOver Finland)’ 프로그램을 운영하고 있다. 김 지사장은 핀에어가 더욱 빠른 속도로 성장할 수 있도록 지속적인 투자를 통해 최근 이루어지는 비즈니스와 디지털 변화를 적극적으로 받아들일 것이라 말했다.

By Esther Oh (estheroh@kotra.or.kr)
Executive Consultant/Invest Korea