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신뢰를 기반으로 성장하는 한국후지제록스(Fuji Xerox Korea)

한국후지제록스, 변화된 소비자 환경에 맞춰 서비스와 솔루션을 제공하다

지난 달 우에노 야스아키(Yasuaki Ueno) 한국후지제록스 사장의 멋진 레드 넥타이를 칭찬했던 한 직원은 그 넥타이가 우에노 사장의 것이 아님을 알게 되었다. 그 넥타이는 젊은 직원의 것으로 우에노 사장은 최근 술자리에서 젊은 직원과 자신의 회색넥타이를 바꿨다. 우에노 사장은 젊은 직원에게 큰 의미를 가진 넥타이를 빼앗은 것 아닐까 걱정했다. 하지만 이런 식으로 그는 평소에 직원들과 친분관계를 쌓는다.

우에노 사장은 직원들이 삼삼오오 모여 흡연을 할 때도 같이한다. 또 한국후지제록스 본사를 벗어나 다른 지점을 비공식적으로 방문해 직원들의 의견을 경청한다.

우에노 사장은 이 모든 활동이 신뢰를 쌓기 위함이라고 말한다. 왜냐하면 기업은 신뢰를 팔기 때문이다. 고객만족이 직원만족에 있으며 재정건전성뿐 아니라 직원의 행복을 위하는 회사가 건강한 회사다라는 게 후지제록스의 철학이다.

우에노 사장은 “회사가 건강하지 못하면 아무도 우리의 솔루션과 컨설턴트를 신뢰하지 않을 것입니다.” 라고 말한다.

이러한 철학을 바탕으로 1974년 창립이래 한국후지제록스는 성장을 거듭했다. 사무기기 제조, 판매에서 이제는 솔루션과 서비스 제공까지 하고 있다. 3가지 주요사업은 사무용품사업, 디지털 프린팅을 통해 주문형 인쇄(POD)서비스 제공 및 그래픽 아트 시장을 겨냥하는 생산서비스사업, 컨설팅 및 아웃소싱 서비스를 통해 회사의 비용절감 및 효율성을 돕는 글로벌서비스사업이다.

한국후지제록스는 자본금 140억원에 전국적 판매지점을 보유하고 있으며 1000여명의 한국직원이 일하고 있다. 한국은 일본을 제외하고 후지제록스가 있는 아시아 태평양 지역 12개 국가 중 하나다.

국내사무기기분야가 40년 전만 해도 없었다는 것을 고려해볼 때 지금의 한국후지제록스의 성장은 굉장한 일이다. 당시 복사기는 수입금지품이었고 그나마 있던 것도 감광지를 사용했다. 하지만 후지제록스 복사기의 인기와 이점이 알려지면서 1960년대 용산기지에 한국사무소가 문을 열었다. 1974년에는 한국 동화산업과 일본 후지제록스의 50대 50 합작으로 자본금 6억원의 한국후지제록스가 탄생한다.

창립 후 30년간 한국후지제록스는 일반종이를 사용한 복사기, 레이저 프린터, 복합기를 판매했다. 하지만 소비자 환경이 변화하고 고객사업이 복잡해짐에 따라 성장하기 위해서는 기기판매 외에 다른 것이 필요함을 느꼈다. 바로 고객들의 핵심분야가 아닌 문서 관리 같은 분야에서 고객들의 사업을 돕는 것이다. 2006년 한국후지제록스는 문서 컨설팅과 아웃소싱서비스 시장에 진입했다.

우에노 사장은 “대부분의 고객이 하루 혹은 한달 동안 자신들이 얼마나 많은 문서를 프린트 하는지 알지 못한다. 그들에겐 사무기기 통합관리시스템이 없다.”고 말한다.

한국후지제록스는 문서흐름통제, 운영비용절감, 일반 종이와 전자종이의 문서보안솔루션 제공에 나섰으며 토너가 다 떨어지진 않았는지 복사기 잉크가 필요한지 등을 원격으로 점검하여 고객이 콜센터에 연락하기 전에 조치를 취한다.

또한 한국후지제록스는 디지털 프린팅을 통해 DM광고방식을 사용하고 컨설팅과 고객데이터베이스 분석을 제공하는 등의 방식으로 고객사의 마케팅 활동을 지원한다. 한가지 정해진 데이터를 인쇄하는 전통적인 프린팅 방식인 오프셋(offset) 프린팅과 달리 디지털 프린팅은 가변 데이터를 처리할 수 있다. 이는 회사가 고객에 따라 마케팅 메시지를 다양화할 수 있음을 의미한다.

사용하는 종이량이 줄어들고 있다는 사실은 한국후지제록스에 문제되지 않는다. 한 동안 종이없는(paperless) 세상에 대한 얘기로 떠들썩했지만 우에노 사장은 아직도 종이가 최고의 커뮤니케이션 수단이라고 생각한다. 제록스의 컨설턴트는 고객이 불필요한 프린팅을 줄임으로써 종이사용량을 줄일 수 있도록 도울 수 있다.

한국후지제록스의 서비스 분야는 전체 사업의 20%가 되지 않는다. 우에노 사장은 미국을 포함한 선진국에서 이 분야가 거의 50%를 차지하는 것을 봤을 때 한국시장에서 서비스 사업에 중점을 맞추면 더 높은 성장을 기대할 수 있다고 생각한다.

오프셋 프린팅에서 디지털 프린팅으로 전환하는 글로벌 추세에도 불구하고 한국의 프린팅 디지털화율(printing digitalization rate)은 10%정도로 이는 회사에 많은 기회를 제공한다. 한국의 발전된 IT산업 또한 마찬가지다. 훌륭한 기술이 많이 나올수록 한국후지제록스가 진보된 솔루션과 사업을 발전시킬 기회가 많아진다.

한국후지제록스에서 1년, 후지제록스에서 28년을 근무한 우에노 사장은 회사가 성장을 실현하기 위해서는 인간 대 인간의 소통을 중시하는 한국의 사업방식을 고수하는 것이 필요함을 잘 알고 있다. 서구의 방식이 글로벌 프로세스와 비용효율성에 중점을 두는데 반해 한국은 면대면 대화, 빠른 대응, 신뢰에 기반을 둔 관계 같은 고객과의 소통을 중시한다.

한국 후지 제록스는 복사기 부문에서 10년 연속 고객만족도 1위를 달성했다. 또한 회사는 노사관계 분쟁이 없었던 첫 외국투자 기업이었다는데 자부심을 느낀다. 2001년 노사문화대상 대통령상을 수상했고 이 외에 많은 상들이 임원회의실을 꽉 매웠다.

그러나 우에노 사장에게 자신의 가장 자랑스런 업적이 무엇이냐고 물으면 직원 및 고객들과 쌓은 돈독한 관계라고 다시 한번 강조할 것이다.

그는 “고객과의 신뢰관계 없이 사업은 지속될 수 없다.” 며 “신뢰관계야 말로 사업의 근본적인 원동력이다”라고 말한다.