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보험 그 이상의 것을 판매하다!

AXA 다이렉트 코리아는 혁신적인 방법으로 고객에게 보험상품을 제공한다.

자비에 베리(Xavier Veyry)씨가 AXA 다이렉트손해보험(혹은 AXA 다이렉트코리아)한국지사의 신임대표로 선임된 후, 가장 처음 한 일은 직원들로 하여금 ‘고객의 목소리를 듣도록 만든 것’이다. 말 그대로 고객의 소리에 귀를 기울이게 한 것이다. 신대방동에 위치한 AXA 본점에 근무하고 있는 300여명의 직원들을 전국 7개의 콜 센터로 보내 상담원의 자리에 앉아 헤드폰을 끼고 고객의 목소리에 귀를 기울이게 했다.

물론 모든 기업에게 있어서 고객서비스는 중요하다. 하지만 베리씨는 AXA가 한국지점을 운영하는데 있어 고객서비스가 다른 무엇보다도 특히 더 중요하다고 생각한다. AXA가 전화통화나 인터넷을 통해 보험상품을 판매하고 있기 때문이다. 즉, 얼굴을 대면하지 않는 상태에서 고객에게 약속을 판매하고 있는 것이다.

지난 가을에 AXA 다이렉트에 들어온 베리씨는 “우리는 고객에게 사고가 발생했을 시, 발생하는 손해를 배상해주겠다는 약속을 고객에게 판매한다. 기본적으로 우리가 이 약속을 판매할 시, 고객과의 약속을 존중하고 있음을 분명히 명시한다.”

1,600여명의 AXA 다이렉트 직원은 자동차 사고 발생 시, 24시간 내에 사고현장에 도착함으로써 고객과의 약속을 중시하는 AXA의 정신을 실천하고 있다. 또한 콜 센터의 대부분의 직원을 여성으로 배치했다. 이는 여성이 남성보다 높은 친밀감을 주는 것으로 알려졌기 때문에, 여직원을 콜 센터에 배치함으로써 고객과의 친밀도를 높이겠다는 취지이다. 직원 구성 역시 대부분이 한국인이다.

베리 AXA 대표이사 사장은 “외부의 다른 곳에서 한 국가에 진출할 때, 우리가 이 시장에서 어떻게 사업을 운영해 나갈지 잘 알고 있다고 확언하는 것은 큰 실수라고 생각한다. 우리는 그 시장의 현지 고객, 환경 및 문화와 높은 유대감을 형성해야 한다. 이를 위해서는 먼저 그 국가의 현지인들과 가까워져야 한다.”고 했다.

AXA 다이렉트는 한국에 2001년에 설립되었다. 하지만 그 당시의 회사명은 교보자동차보험이었다. 당시 전화 혹은 인터넷을 통해 보험을 판매(다이렉트 보험)하는 개념을 처음으로 한국에 선보인 회사였다. 교보는 더 이상 AXA의 주식을 보유하고 있지 않으며, 2007년 AXA 손해보험으로 명칭을 바꿈에 따라 100% AXA가 회사를 보유하게 되었다.

AXA 다이렉트의 주요 상품은 자동차보험이지만, 개인 사고 및 의료 보험상품 역시 제공하고 있다. 전국적으로 11개의 보상서비스센터를 운영 중이며, 9십만 명의 고객과 1백2십만 건의 계약을 성사시켰다. 2011년에는 5천6백억 원(4억8천3백6십만 달러)의 수익을 거두어 들였다. AXA 그룹은 프랑스에 본사를 두고 있는 보험 및 자산운용기업으로서 61개국에 진출해 있으며 9천5백만 명의 고객을 두고 있다. AXA 다이렉트는 이 그룹의 계열사이다.

베리 대표이사 사장에 따르면, 한국의 다이렉트 자동차보험시장은 세계에서 규모가 큰 시장이며, 다이렉트 보험을 통해 자동차보험제품을 구입하는 운전자 수가 한국보다 많은 국가는 영국과 미국이 유일하다. 특히 AXA 다이렉트 코리아는 국내 다이렉트 보험시장의 문을 처음 열었기 때문에 국내에서 빠른 성장을 이룩할 수 있었다. 현재, 다이렉트 보험은 한국 자동차 보험의 25%을 차지하고 있으며 이 중, 20%가 AXA의 다이렉트 보험상품에 가입되어 있다.

베리 대표이사 사장은 “한국의 다이렉트 자동차 보험시장의 성장 속도는 경이로울 정도로 굉장히 빠르다. 이는 부분적으로는 한국 사람들이 굉장히 호기심이 많을 뿐만 아니라 기술에 관심이 많고 잘 다루기 때문인 것 같다”고 했다.

현재 다이렉트 보험제품 판매에 신 기술이 이용되고 있다. 한국인은 인터넷과 스마트 폰 사용률이 높기 때문에 AXA 다이렉트가 추진하는 다이렉트보험 판매 방식에 대한 수용도가 높다.

베리씨는 한국 소비자는 자신이 무엇을 원하는 지 잘 인지하고 있으며, 서비스와 가격에 대한 기대가 높다고 말했다. 이 수요를 만족시키기 위해 AXA 다이렉트 직원은 가입 및 관리가 용이한 보험상품을 기획하며, 한국 정부가 추진하는 친환경 자동차 정책에도 협력하고 있다.

작년 가을 설립 10주년을 맞이한 AXA 다이렉트는 일반손해 및 상해, 건강 및 여행보험상품을 포함시켜 영업포트폴리오를 확장하고, 고객서비스의 힘을 계속적으로 신뢰하고 이 부문에 전략적으로 집중할 계획이다.

베리 대표이사 사장은 “우리는 고객이 AXA 보험상품에 가입한 것이 올바른 선택이었음을 확신시켜줄 수 있는 중요한 진실의 순간에 서 있다.”고 했다.